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Atendimento de excelência na sua Farmácia ou Drogaria!

Todo dono de negócios está sempre buscando por estratégias para aumentar as vendas e a lucratividade. Para isso, pode-se pensar em aumentar os preços, criar promoções de vendas, automatizar os processos para cortar gastos com novas contratações, fazer um pente fino nas contas para evitar gastos desnecessários…

TRIER SISTEMAS PRESENTE NO HDI BRASIL 2015

Nos dias 20, 21 e 22 de Maio, nosso gerente de suporte e alguns de nossos profissionais do CAT (central de atendimento Trier) participaram do evento Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2015, que aconteceu no estado de São Paulo. O maior evento da América Latina voltado para ITSM e suporte a clientes. O objetivo é enriquecer cada vez mais nossos profissionais para proporcionar ao cliente sempre um melhor e mais completo atendimento.

O que é preciso para ser um bom atendente na farmácia?

 

A postura correta de um profissional de atendimento é de extrema importância para que se possa passar ao cliente uma imagem de credibilidade sua e da farmácia também, tornando a apresentação completa e desenvolvendo um nível de comunicação de qualidade, o que facilitará toda a sequência de atendimento, além do desempenho de vendas do profissional.

É importante que todas as pessoas, sem exceção, sejam bem atendidas e sintam-se à vontade, desde o momento em que chegam até o momento que saem da farmácia. Sendo assim, é importante que o profissional saiba se expressar bem física e verbalmente.

Todos os profissionais devem atentar para o asseio, ou seja, uniforme completo da farmácia, limpo e bem passado, sapatos limpos e confortáveis. Os homens devem estar sempre com a barba feita, o cabelo curto e as mãos limpas, com as unhas sempre feitas; as mulheres, com os cabelos presos, maquiagem leve e discreta e também com as mãos limpas e unhas feitas. Deve-se evitar o uso de perfumes doces ou fortes. Se você é fumante, jamais fume no ambiente da farmácia e tenha uma atenção especial com o hálito.

Mantenha sempre uma postura ereta, nunca fique parado(a) de costas para o cliente e não fique sentado(a) ou debruçado(a) em mesas e balcões. Quando falar com alguém, seja com um cliente ou um colega de trabalho, não fique com os braços cruzados, olhe a pessoa sempre nos olhos, não aponte o dedo, evite gesticular muito e tenha sempre um simpático sorriso no rosto.

Fale sempre de forma objetiva, evitando gírias, vícios de linguagem, erros de português e em um tom de voz equilibrado, sem gritar, mas também sem falar muito baixo.

Algumas empresas têm termos técnicos para uso interno, visando facilitar a padronização e a comunicação entre a equipe. Mas o cliente não tem a obrigação de conhecer tais expressões e estas não devem ser usadas pelo atendente ao falar com ele.

Use com frequência “palavras mágicas”, como boa tarde ou boa noite, seja bem-vindo(a), por favor, com licença e obrigado, tanto com seus clientes como com seus colegas de trabalho.

Evite comunicar-se com os colegas de forma inadequada: não fale de longe para não ter que gritar, não discuta em situações de estresse devido a problemas operacionais ou desentendimentos, e não discuta dificuldades internas da empresa na frente dos clientes.

Jamais deixe um cliente com algum tipo de dúvida, procure sempre conhecer muito bem os produtos e serviços oferecidos, os procedimentos internos, horários de funcionamento e etc, para que possa passar informações completas e corretas, evitando a insatisfação do cliente.

Procure sempre manter o bom humor e a concentração, não permita que preocupações pessoais interfiram no seu trabalho, evite conversas paralelas com os colegas e evite também discutir de forma profunda assuntos como futebol, religião e política.

Tenha em mente que, apesar da necessidade de seguir esses padrões, você precisa “imprimir” um pouco da sua personalidade ao atendimento para que não se torne algo mecânico, repetitivo e artificial.

Afinal, lidamos de forma direta com pessoas de diversas culturas, com opiniões e gostos diferentes, e isso traz a necessidade de criarmos uma sintonia com o interlocutor, oferecendo assim um atendimento realmente personalizado.

Lembre-se que, seguindo essas orientações, o serviço fluirá de forma coordenada e ágil. É importante que durante todo o processo haja comunicação objetiva e constante entre a equipe, para que não ocorram erros desnecessários.

A colaboração mútua e o bom senso farão com que tudo aconteça harmoniosamente.

Nunca faça nenhuma tarefa pela metade, mantenha o seu trabalho em ritmo ágil, mas não corrido e desordenado, seja organizado(a). E lembre-se de que cada ação tem começo, meio e fim.

Fonte:

Geraldo Monteiro
É mestre em Administração pela Fecap, Assessor Econômico da ABCFARMA, Diretor Executivo da ABRADILAN e professor da FMU e de pós-graduação nas Faculdades Oswaldo