O cenário de vendas está em constante mudança. A transformação pode ser vista nos estabelecimentos tradicionais, que alguns anos atrás vendiam apenas medicamentos e hoje oferecem grande variedade de produtos de higiene pessoal, cosméticos, dermocosméticos, nutricosméticos, perfumaria e suplementos alimentares, entre outros. 

A mudança também pode ser notada quando se analisa o perfil dos funcionários de uma farmácia. Os tradicionais balconistas dão lugar a consultores de venda, que adotam um atendimento mais personalizado, focado na orientação farmacêutica e no esclarecimento de dúvidas. ?Os funcionários da chamada linha de frente, ou seja, com contato direto com o cliente, devem mostrar calor humano e empatia, evitando a venda robotizada e impessoal?, explica o consultor especializado em varejo e bens de consumo e diretor da Mixxer Desenvolvimento Empresarial, Eugênio Foganholo. ?É necessário estar atento, pois a venda é algo corriqueiro, contínuo dentro de uma farmácia, mas para o consumidor pode ser um acontecimento que ele pode ou não querer repetir?, ressalta.

No passado, os balconistas eram contratados para desenvolver múltiplas funções dentro da farmácia, como atender clientes, organizar produtos e repor estoque, ou seja, trabalhavam na parte funcional do estabelecimento. Agora, devem possuir o mínimo de qualificação técnica para que possam cumprir as exigências do mercado, legislação vigente e políticas internas da empresa onde trabalham. Mais do que atender os consumidores, é fundamental entendê-los e respeitar suas dúvidas e necessidades. Surge, então, o consultor técnico, aquele que é capaz de interpretar os dados de uma receita médica e orientar o paciente sobre a melhor forma de administrá-lo. Muitas vezes indica correlatos que aumentam a sensação de bem-estar durante o tratamento, por exemplo, antiácidos (quando os medicamentos podem causar algum desconforto estomacal) ou hidratantes especiais para diabéticos, para recuperar a pele lesionada pelas constantes aplicações de insulina.

A mudança de conduta da equipe com o passar dos anos é defendida também pela consultora de varejo e coordenadora do Senac, Ana Claudia Naldinho. Ela ressalta que cabe ao consultor técnico, além de fazer a triagem correta dos clientes para os farmacoterapêuticos, responsabilizar-se por indicar e orientar com precisão o que é melhor para cada cliente. ?Ele pode auxiliar no cuidado da pele e dos cabelos, além de promover o tratamento de algumas doenças específicas, como alergias, dermatites e seborreia, entre outras. Isso faz com que as pessoas se sintam melhor psicologicamente e também agrega na prevenção, manutenção e recuperação de sua saúde?, explica.